Politique de retour et d'échange

Politique de retour, d’échange et de remboursement

Nous accordons une attention particulière aux droits des consommateurs après l’achat ainsi qu’à la qualité de notre service après-vente. Selon la situation de la commande, l’état du produit et les dispositions légales applicables, nous avons mis en place une procédure structurée pour les retours, les échanges et les remboursements.

Afin d’assurer un traitement approprié de chaque demande, les informations relatives à la commande, l’état du produit et les éventuels justificatifs fournis peuvent faire l’objet d’une vérification.

Délai de retour et d’échange

Pour les commandes soumises aux règles applicables en matière de protection des consommateurs, le client dispose d’un droit légal de rétractation de 14 jours à compter de la réception du produit. Pendant cette période, ce droit peut être exercé sans que le consommateur ait à fournir de motif.

En complément du délai légal de 14 jours, nous proposons un délai commercial global de 30 jours à compter de la réception du produit pour les demandes de retour ou d’échange.

Le délai commercial de 30 jours inclut le délai légal de rétractation de 14 jours. Il ne s’agit donc pas d’une période supplémentaire de 30 jours venant s’ajouter au délai légal.

Lorsque le droit légal de rétractation est exercé dans les conditions prévues par la réglementation, le remboursement comprend le prix du produit ainsi que les frais de livraison initiaux correspondant au mode de livraison standard choisi par le consommateur. Lorsqu’une option de livraison plus coûteuse a été sélectionnée, la partie supplémentaire correspondant à cette option n’est pas remboursée.

Pendant le délai légal de rétractation, le consommateur peut manipuler le produit uniquement dans la mesure nécessaire pour en vérifier la nature, les caractéristiques et le fonctionnement. Toute manipulation ou utilisation dépassant ce qui est raisonnablement nécessaire peut entraîner une responsabilité du consommateur pour la dépréciation éventuellement constatée, conformément aux règles applicables.

Après l’expiration du délai légal de 14 jours et jusqu’au terme du délai commercial global de 30 jours, les demandes de retour ou d’échange peuvent encore être soumises sous réserve du respect des conditions prévues par la présente politique, notamment celles relatives à l’état du produit, à la procédure et aux frais.

Nous recommandons de vérifier le produit dès sa réception. En cas de dommage lié au transport, de pièce manquante ou d’anomalie, veuillez nous contacter rapidement et conserver l’emballage ainsi que les photographies ou autres éléments utiles à l’examen de votre demande.

Situations pouvant donner lieu à un retour ou à un échange

Une demande peut notamment être présentée lorsque :

  • le produit présente un défaut ou un problème de qualité ;

  • le produit reçu ne correspond pas aux informations de la commande, notamment en cas d’envoi d’un article différent ;

  • le produit présente un défaut ou une anomalie d’apparence ;

  • les fonctionnalités réelles présentent une différence manifeste par rapport à la description publiée sur la page du produit ;

  • le produit présente une différence de couleur importante ou une odeur inhabituelle affectant son utilisation normale.

Chaque demande de service après-vente fait l’objet d’un examen afin de vérifier les informations de commande, l’état du produit et la nature du problème signalé.

La présentation d’une demande ne vaut pas automatiquement acceptation du retour ou de l’échange.

Procédure de retour et d’échange

Pour toute demande de retour ou d’échange, veuillez utiliser les coordonnées officielles indiquées sur notre site.

Lors de votre prise de contact, nous vous recommandons de fournir :

  • votre numéro de commande ;

  • votre preuve de paiement ou les informations permettant d’identifier la transaction ;

  • une description précise du problème rencontré ;

  • les photographies ou vidéos utiles pour apprécier l’état du produit.

Après approbation de la demande, nous vous transmettrons l’adresse de retour ainsi que les instructions applicables.

Pour les retours répondant aux conditions requises, nous préciserons, selon les circonstances, si une étiquette de retour (Return Label) ou une autre solution logistique sera mise à votre disposition.

Lorsque nous fournissons une étiquette de retour, celle-ci doit être fixée de façon lisible et visible sur la partie extérieure du colis. Cette indication permet notamment d’identifier le colis, de le rattacher à la commande concernée, d’enregistrer sa réception et de procéder aux contrôles nécessaires.

Une étiquette mal positionnée ou difficilement lisible peut entraîner un retard dans l’identification du colis et prolonger le délai de traitement.

Dans le cadre d’un retour ou d’un échange commercial, le produit doit être conservé dans un état permettant son inspection et, lorsque cela est applicable, être retourné avec les accessoires et matériaux d’emballage associés.

Ces conditions commerciales n’ont pas pour objet de limiter l’exercice du droit légal de rétractation ni les autres droits impératifs prévus par la réglementation.

Pour les commandes bénéficiant du droit légal de rétractation, l’examen du produit et l’éventuelle diminution de sa valeur sont appréciés conformément aux règles légales applicables.

À la réception du colis retourné, nos équipes procèdent notamment à l’enregistrement du retour, au contrôle de l’état du produit et à la vérification de sa conformité avec la demande.

Après validation, la demande est orientée vers le processus de remboursement ou d’échange correspondant.

Traitement des remboursements

Pour les retours ou échanges relevant de notre politique commerciale, le remboursement est généralement traité dans un délai de 1 à 5 jours ouvrables après validation du contrôle du produit retourné.

Pour les commandes soumises au droit légal de rétractation de 14 jours, le remboursement est effectué dans les conditions et délais prévus par la réglementation applicable.

Le montant remboursé correspond au montant effectivement payé pour la commande concernée. Lorsqu’une remise, un code promotionnel, une carte cadeau ou une autre offre a été appliqué, le remboursement est calculé sur la base du montant réellement acquitté par le client.

Le remboursement est réalisé au moyen du même mode de paiement que celui utilisé lors de l’achat.

Le délai nécessaire pour que les fonds apparaissent effectivement sur le compte peut varier en fonction de la banque ou du prestataire de paiement.

Lorsqu’un échange est accepté, le produit de remplacement est généralement expédié dans un délai de 1 à 3 jours ouvrables après validation du contrôle du produit retourné, sous réserve de disponibilité.

Pour connaître les délais de livraison applicables après réexpédition, veuillez consulter notre Politique de livraison.

Si, après inspection, le produit retourné ne répond pas aux conditions prévues dans le cadre du retour commercial, nous informerons le client des résultats du contrôle et déterminerons la suite à donner conformément aux règles applicables, notamment concernant le retour du produit lorsque cela est nécessaire.

Frais de retour et coûts liés à la livraison

Lorsque le retour ou l’échange résulte d’un problème de qualité, de la réception d’un article incorrect, d’une différence manifeste entre le produit et sa description ou d’un dommage survenu pendant le transport, les frais de transport liés au retour ou à l’échange sont pris en charge par nos soins après confirmation du problème.

Lorsque la demande est motivée par une raison personnelle, notamment :

  • un changement d’avis ;

  • un choix de taille inadapté ;

  • une préférence différente concernant la couleur ;

  • un achat effectué en double ;

les frais de retour sont à la charge du client, sous réserve que les conditions applicables au retour soient respectées.

Pour les retours effectués pour convenance personnelle, le coût du transport dépend notamment du transporteur choisi, du poids et des dimensions du colis ainsi que du lieu d’expédition.

Aucun montant forfaitaire ne peut donc être garanti à l’avance. Il appartient au client de demander une estimation au transporteur de son choix avant l’expédition du retour.

Sauf indication contraire expresse de notre part, aucun étiquetage de retour prépayé (Prepaid Return Label) n’est fourni pour les retours motivés par une convenance personnelle.

Le client doit alors organiser lui-même l’acheminement du produit retourné et régler les frais correspondants.

Pour les retours commerciaux effectués après l’expiration du délai légal de rétractation lorsque le motif est exclusivement personnel, les frais de livraison initiaux payés lors de la commande ne sont pas remboursés.

Dans le cadre du droit légal de rétractation de 14 jours, le remboursement est effectué conformément aux dispositions légales applicables, y compris pour les frais de livraison initiaux correspondant au mode de livraison standard choisi par le consommateur.

La différence éventuelle liée au choix d’une option de livraison plus coûteuse que le mode standard reste exclue du remboursement.

Le client ne doit pas expédier son retour à une adresse indiquée sur l’emballage du colis, à une ancienne adresse d’expédition ou à l’adresse associée à une commande antérieure.

L’adresse de retour valable lui sera communiquée après validation de la demande.

Nous recommandons de choisir un transporteur offrant un service de suivi afin de pouvoir suivre l’acheminement du retour et faciliter les vérifications en cas de difficulté.

Situations exclues du retour ou de l’échange commercial

Dans le cadre de notre politique commerciale de retour et d’échange, peuvent notamment être exclus :

  • les produits pour lesquels la demande est présentée plus de 30 jours après la réception ;

  • les produits endommagés en raison d’une utilisation, d’une installation, d’un nettoyage, d’une modification, d’une réparation ou d’un stockage inapproprié imputable au consommateur ;

  • les produits auxquels il manque des accessoires, cadeaux, notices, étiquettes, emballages d’origine ou autres éléments nécessaires à leur remise en vente, lorsque cette exigence est applicable ;

  • les produits retournés sans validation préalable du service après-vente ;

  • les produits envoyés à une adresse différente de celle communiquée dans les instructions de retour ;

  • les produits qui, en raison de leur nature ou des dispositions légales et réglementaires applicables, sont exclus du retour ou de l’échange lorsque cela est prévu.

Ces restrictions concernent principalement le service commercial de retour et d’échange.

Elles ne peuvent en aucun cas avoir pour effet de supprimer ou de limiter le droit légal de rétractation ou tout autre droit impératif accordé au consommateur par la réglementation applicable.

Nous contacter

Pour effectuer une demande de retour ou d’échange, ou pour toute question relative au service après-vente, veuillez contacter notre équipe aux coordonnées suivantes :

Adresse :
1911 Frederick Ave
Baltimore, MD 21223, US

Téléphone :
+1 (410) 682-9473

E-mail :
assist@dalenorvane.com

Heures d’ouverture :
Du lundi au vendredi, de 10h00 à 18h00 (CET)

Afin de faciliter l’identification de votre dossier et l’examen de votre demande, nous vous recommandons d’indiquer votre numéro de commande ainsi que les informations relatives au produit concerné lors de votre prise de contact.